Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động khám chữa bệnh, đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng cao hiệu quả trong khám và điều trị, thậm chí có thể thuận lợi hơn trong vấn đề sửa chữa, khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn. Những năm tháng chống dịch vừa qua, ngành Y tế Việt Nam đã luôn thực hiện tốt sứ mệnh của mình đó là hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số biểu hiện tư tưởng ban ơn, thiếu tinh thần trách nhiệm, vô cảm trước nỗi đau của người bệnh, bị cám dỗ bởi vật chất mà đi ngược lại với lương tâm nghề nghiệp, hoặc chỉ chú tâm vào y thuật mà coi nhẹ đạo đức ngành y, cư xử thiếu sự tôn trọng với người bệnh và gia đình người bệnh. Người đang bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần, rất cần sự xoa dịu bằng những cử chỉ ân cần, những lời nói cảm thông, thấu hiểu.
Xuất phát từ những lý do đó ngày 04/6/2015 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi để giúp người dân tiếp cận với các dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh của người cán bộ y tế trong quá trình đổi mới và phát triển của đất nước. Nội dung cơ bản của Quyết định này hướng dẫn các nhiệm vụ cụ thể cho các cấp: từ Ban chỉ đạo Trung ương cho đến địa phương để chỉ đạo triển khai: “chỉnh đốn trang phục, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, ký cam kết thực hiện, triển khai đường dây nóng” …
Bệnh viện đã trang bị cây lấy số tự động và hệ thống gọi khám tự động, giúp giảm tối đa tình trạng chen lấn và phân loại bệnh nhân đến khám bệnh. Bệnh viện lắp đặt hệ thống camera theo dõi 24/24 quy trình đón tiếp, ứng xử và khám chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi cho người bệnh và nhân viên y tế. Bên cạnh đó, hoạt động tích cực của tổ chăm sóc khách hàng hỗ trợ phục vụ người bệnh được tốt hơn: người bệnh đến được tiếp đón nhanh chóng và hướng dẫn chu đáo nhiệt tình, giải đáp thắc mắc, tư vấn các dịch vụ khám chữa bệnh… Bệnh viện đã lập đường dây nóng chăm sóc khách hàng (1900 588 827) thường trực 24/24 giờ.… Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh là thay đổi thái độ của bác sỹ, điều dưỡng và những người làm việc tại cơ sở y tế. Thay vì thái độ ban ơn như một bộ phận không nhỏ trước đây, người thầy thuốc hãy xem người bệnh là trung tâm, là “khách hàng đặc biệt” và cơ sở y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ. Hay nói cách khác, hướng tới sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi người thầy thuốc và nhân viên y tế phải đi từ trái tim đến hành động thì mới thu hút được người bệnh đến với cơ sở của mình, đặc biệt khi áp lực tự chủ về tài chính đang đến gần.
Hệ thống tiếp đón – chăm sóc khách hàng và số điện thoại đường giây nóng, hòm thư góp ý
Với mục tiêu nâng cao chất lượng và hiệu quả đối với công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người dân, đồng thời xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện theo đúng khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở; bệnh nhân ở chăm sóc tận tình; bệnh nhân về dặn dò chu đáo” cho đội ngũ cán bộ viên chức trong bệnh viện, mang nụ cười thân thiện đến với người bệnh để người bệnh yên tâm điều trị và chống chọi với bệnh tật, bởi điều trị bệnh không chỉ ở việc sử dụng thuốc mà còn điều trị về tâm lý, tinh thần.
Nhân viên y tế khoa Hồi sức tích cực hàng ngày điều trị, chăm sóc người bệnh |
Giám đốc – Đào Khắc Hùng thăm 2 cháu song sing IVF tại khoa Sơ sinh |
Tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, góp phần sớm hoàn thành mục tiêu Nghị quyết Đại hội Đảng bộ nhiệm kỳ 2020-2025, xây dựng Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh theo hướng hiện đại, thông minh; xanh – sạch – đẹp; thân thiện; đổi mới… tiếp tục hoàn thiện, triển khai có hiệu quả bệnh án điện tử theo hướng tích hợp, mở rộng tiện ích thông minh đối với người bệnh; hoàn thiện phương án tự chủ Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh. Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu đơn vị, các khoa, phòng, các tổ chức đoàn thể, cá nhân trong thực hiện công tác cải cách hành chính tại bệnh viện, phấn đấu xây dựng bệnh viện thông minh, bệnh viện không giấy tờ trong năm 2022 và những năm tiếp theo.
Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh thực hiện triển khai bệnh án điện tử từ tháng 10 năm 2021.
Không chỉ chú trọng đến sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh còn rất quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của mỗi người bệnh đang điều trị tại bệnh viện. Phòng Công tác xã hội của bệnh viện đã luôn chủ động trong các hoạt động kêu gọi những tấm lòng nhân ái hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh đặc biệt/mắc bệnh hiểm nghèo… Đồng thời tổ chức nhiều hoạt động ý nghĩa, lan tỏa những yêu thương và nâng cao đời sống tính thần cho người bệnh, nhất là các cháu bệnh nhi.
Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh tổ chức Đêm hội trăng rằm năm 2022
Lãnh đạo Tỉnh, lãnh đạo ngành Y tế thăm, tặng quà cho người bệnh
Bệnh viện không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng các dịch vụ khám chữa bệnh. Triển khai mạnh mẽ các đề án khám chữa bệnh chuyên sâu như: Đề án KCB yêu cầu; Đề án IVF; Đề án trung tâm sàng lọc, chẩn đoán trước sinh và sơ sinh; Đề án phát triển kỹ thuật chuyên sâu bệnh viện hạng I; Đề án khám chữa bệnh từ xa (Telemedicine)… Để đáp ứng nhu cầu KCB ngày càng cao của người bệnh, bệnh viện thường xuyên cử các kíp cán bộ đi học, tiếp cận các chuyên khoa sâu, tuyển dụng bác sĩ, duy trì liên kết, hợp tác với các bệnh viện tuyến trên triển khai các kỹ thuật mới… giúp người dân có thể tiếp cận các dịch vụ y tế chuyên sâu ngay tại tỉnh nhà.
Cảnh quan môi trường cũng là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến tâm sinh lý của người bệnh. Bởi vậy thực hiện quyết định số 3638/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai cơ sở y tế “XANH-SẠCH-ĐẸP”. Các khoa/phòng bệnh viện thường xuyên duy trì thực hiện 5S, đảm bảo công tác kiểm soát nhiễm khuẩn, rác thải, nước thải y tế… xây dựng môi trường làm việc khoa học, an toàn cho cán bộ y tế góp phần nâng cao hiệu quả công việc, giảm thiểu tối đa các rủi ro; không ngừng đáp ứng sự hài lòng của người bệnh; tạo nên sự yên tâm và thoải mái nhất cho người bệnh.
Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh “Xanh – Sạch – Đẹp”
Nguyễn Thị Hạnh – Phòng CTXH